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Banken

Was Banker von Bankräubern lernen können

Marketing-Guru Dietmar Dahmen über Disruption, Change Management und die Frage, wie man sich erfolgreich wandelt.
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22.04.2021

Im zweiten Teil des Interviews erklärt Dietmar Dahmen, wie Banken Veränderung erfolgreich meistern können – und was sie dabei von Bankräubern lernen können.

Transformation ist dein Thema – darüber hatten wir ja beim letzten Mal gesprochen. Dabei spielt Disruption eine entscheidende Rolle – also Angriffe von außen auf etwas, das es schon gibt: Völlig unerwartet, von einem völlig anderen Markt. Wie können Firmen in deinen Augen Disruption vermeiden?

Unternehmen dürfen sich nicht in Sicherheit wägen, sondern sie müssen denken wie ein Start-up. Wo sind die Märkte der Zukunft? Welche Veränderungen an den Rändern des Marktes gibt es, die gerade wachsen? Wie sieht Bankgeschäft 2030 aus? Das muss ich in einem Workshop mit Visionären – auch aus anderen Branchen – erst mal definieren und ein langfristiges Ziel für die nächsten zehn Jahre entwickeln.

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Dann überlege ich mir: Was muss ich dafür können, lernen und haben? Was hindert mich daran? Das muss ich aus dem Weg schaffen. Gerade in chaotischen Zeiten ist es zudem sehr wichtig, dass ich ein sehr weit entferntes Ziel habe. Ein Beispiel: 2030 bin ich der kundenorientierteste Anbieter von Finanzlösungen mit Hightech-Background. Das ist mein langfristiges Ziel. Und jede einzelne Handlung, die ich dann vollziehe, muss ich an diesem Ziel messen – selbst wenn ich mir eine neue Kaffeetasse kaufe.

Das Ziel ist also wichtig beim Change Management. Was noch?

Die Ansage muss immer von oben kommen. Die Chefs müssen es vorleben. Wenn das nicht passiert, wird es niemals unten gelebt. Der zweite Schritt ist, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ins Boot zu holen, und zwar emotional. Denn sie müssen den Wandel wollen. Und ihn nicht als aufgezwungen empfinden. Und sehr wichtig: Jeder muss das Ziel kennen. Beim Banküberfall weiß jeder Bankräuber, was seine spezifische Aufgabe im Gesamtkontext ist. Ich knacke den Tresor, ich bin der Fahrer, ich halte die Leute in Schach. Alle wissen: Unser Ziel ist, die Bank auszurauben. Und jeder weiß, was der andere tut, bricht aus diesen Grenzen aus, um etwa die anderen zu warnen. Weil er will, dass die Sache Erfolg hat. Und wenn der Bankräuber ein Hacker ist, dann ist eben nicht Dynamit – das Alte, Bewährte – die Investition, sondern die neue Technologie.

Wie kann die Finanzbranche den Wandel beschleunigen?

Die Welt teilt sich extrem in die Funktionalität, also den Service, und in die Emotion, das Erleben der Marke, auf. Die Funktionalität ist das, was Online super kann. Die Experience hier ist Bequemlichkeit, alles funktioniert. Jedes virtuelle Angebot muss dabei so sein, dass es gegen jedes virtuelle Angebot auf der Welt bestehen kann oder zumindest nicht verliert.

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Also schauen, was andere beratende Institutionen machen, auch wenn die keine Banken sind. Und besser sein als die Konkurrenz. Denn eine Bank im Ausland ist keinen Klick näher als eine Bank im Inland. Dann gibt es Experiences, wenn man extra in eine Bank geht. Macht man sich diese Mühe, muss diese Erfahrung besonders sein und mich umhauen. Jede Filiale muss also ein Flagship-Store sein. Gut machen das zum Beispiel die Privatbanken in der Schweiz, die eine Caféhaus-Stimmung herstellen.

Du hast einige Zeit im Ausland gearbeitet. Können ausländische Unternehmen Change Management besser als deutsche Firmen?

Die Amerikaner stellen den Kunden in den Mittelpunkt – bei allem, was sie tun. Die Sicht ist immer: Der Kunde gibt uns das Geld, nicht wir. Und wir müssen den Kunden so zufriedenstellen, dass er bei uns bleibt oder zu uns wechselt. In Europa, auch in Deutschland stellt man unheimlich oft sich selbst in den Mittelpunkt. Ein Beispiel: In mein Hotel kommen zu wenig Gäste. In Europa denkt man: Das Hotel ist mein Asset, ich renoviere es. In Amerika lass ich es so, wie es ist. Stattdessen mache ich meine Website kundenfreundlicher, mit mehr Feedback-Möglichkeiten. Denn mein Asset ist der Kunde.

Die Corona-Pandemie ist ein Katalysator für die digitale Transformation. Würdest du das bestätigen?

Total. Früher gab es die Zuckerbrot-Motivation: Wir könnten mal – irgendwann vielleicht. Mit Corona kam die Peitschen-Motivation: Wenn du nicht digital wirst, bist du tot. Alle haben sich sehr schnell umgestellt. Auch die Banken. Homeoffice hat geklappt, von einem Moment auf den anderen. Weil es die Dringlichkeit der Krise gab. Großer Schmerz führt zu großen Ideen.

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Die Ansage ist jetzt: Wir müssen den Schwung, den wir jetzt haben, nutzen, um uns weiter zu verbessern. Um noch schneller zu werden und auch die anderen Dinge umzusetzen, wie Künstliche Intelligenz, Blockchain. Die Krise zwingt uns neu zu denken. Das ist ein Vorteil. Und sie hat uns gezeigt, dass wir abliefern können. Und zwar super.

Vielen Dank für das Gespräch. Wir freuen uns auf deinen Auftritt bei FINTROPOLIS 2021 am 24. und 25. Juni.

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22.04.2021