„Siri, wie wird das Wetter morgen?“ „Alexa, spiel meine Wohlfühlmusik.“ 32 Prozent der Deutschen nutzen laut einer Postbank-Studie bereits Sprachassistenten wie Apples Siri, Amazons Alexa oder Google Assistant. Die Voice-Systeme beantworten auf Zuruf Fragen, spielen Musik, Podcasts oder Hörbücher ab oder tragen Termine in den Kalender ein. Auch Smart-Home-Anwendungen wie Heizung, Beleuchtung oder elektronische Geräte können über Sprachassistenten gesteuert werden. Und wie sieht es mit dem Banking aus?
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Vor drei Jahren schien es eine ausgemachte Sache zu sein: Sprachassistenten revolutionieren das Banking. Viele Institute wollten bei der neuen Technologie mitmachen und ihren Kunden die Möglichkeit bieten, ihre Finanzgeschäfte per Sprachbefehl zu erledigen. Im Dezember 2018 starteten die Sparkassen eine entsprechende Funktion für Google Assistant: Nur über Sprachbefehle und ohne das Eintippen eines Passwortes konnten Kunden Geld überweisen. Doch bereits sechs Wochen später musste die Funktion wieder abgeschaltet werden. Die Funktion hatte nach Einschätzungen von Google gegen interne Richtlinien des Konzerns verstoßen.
Im vergangenen Jahr kam dann eine weitere Ernüchterung: Amazon, Apple und Google schnitten zur Verbesserung ihrer Sprachassistenten Gespräche mit ihren Devices mit und ließen sie im Anschluss sogar verschriftlichen – teilweise von externen Mitarbeitern. Eine datenschutzrechtliche Katastrophe. Dennoch – und da sind sich viele Experten einig – wird sich die Technologie durchsetzen. Lukas Giuliani beispielsweise entwickelt gemeinsam mit seinem fünfköpfigen Team bei der Fiducia & GAD einen Sprachassistenten in Form eines Chatbots mit dem Namen kiu für die VR-BankingApp, der noch in diesem Jahr gelauncht wird.
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Lukas, was können Sprachassistenten im Banking heute eigentlich alles?
Die technischen Möglichkeiten von gesprochener Sprache sind analog zu dem Gebrauch einer Maus oder Tastatur. User können all das machen, was sie sonst auch können. Natürlich mit der Einschränkung, dass der User bei reinen Sprachassistenten nur ein eingeschränktes Interface hat.
Damit ist ein Sprachassistent für alle, die größere Übersichtstabellen brauchen – etwa Steuerberater und Buchhalter, weniger geeignet. Aber für alle anderen Kunden ist die Nutzung mittels natürlicher Sprache eine charmante Lösung. Sie können alles, wofür normalerweise mehrere Schritte nötig sind, durch Sprache schnell, einfach und unkompliziert lösen. Mit kiu wird einfaches Banking einfacher.
Das klingt gut. Ist die Technik denn wirklich schon soweit?
Ja. Dadurch dass wir uns im Banking in einem begrenzten Raum bewegen, geht das sehr gut. Wir wissen ja sehr genau, was der User möchte. Er will eben nicht die Feuerwehr rufen, einen Brief verschicken oder sonst eine komplizierte Angelegenheit lösen. Er möchte einfach nur sein Banking erledigen. Und dies möglichst einfach, schnell und mit etwas Spaß dabei. In fünf Jahren werden die Menschen genauso Sprache nutzen, wie wir heute mit der Tastatur, Maus oder Touch agieren. Es wird also ein normaler Eingabekanal sein und somit zum Standard gehören.
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Was kann euer Sprachassistent alles?
Wir stecken aktuell noch in einer Umbauphase. kiu fing als Pilotprojekt an, bei dem herauskam, dass ein großes Interesse unserer Kunden an Banking via Sprache besteht. Daher wurde dem Wunsch der Kunden entsprochen, kiu in die neue VR-Banking-App zu integrieren. Standardfunktionalität wie die Frage nach Kontostand oder Umsätzen gibt es bereits und wir werden jetzt Schritt für Schritt immer neue Features hinzufügen, angefangen bei der Überweisung. User sollen über gesprochene Sätze wie „überweise 50 Euro an Klaus“ den Auftrag erteilen können und der Chatbot füllt für ihn dann die Überweisungsmaske aus. Abschließend prüft der User noch die Überweisung und finalisiert sie – also mit dem jeweiligen Prüfverfahren über Zwei-Faktor-Authentifizierung.
Welche Funktionen werden noch folgen?
Wir haben noch eine Menge im Backlog – welche Funktion jetzt wie priorisiert werden, ist aber noch offen. Wir arbeiten mit agilen Methoden und in Sprints. Ich möchte mich noch etwas bedeckt halten mit dem, was wir in den weiteren Schritten planen.
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Werde ich künftig via Sprache und der VR-Banking-App meinen Konsumentenkredit beantragen können?
Auch der Abschluss eines Konsumentenkredites gehört zum geplanten Repertoire. Wir erweitern kiu Schritt für Schritt. Dafür müssen wir ja nicht alles selber entwickeln, sondern können auf das aufbauen und um Sprache erweitern, was andere Teams bereits entwickelt haben.
Funktioniert kiu über vorgegebene Sprachbefehle oder kann ich unabhängig von programmierten Kommandos interagieren? Oder anders gefragt: Wie viel KI steckt in kiu?
Es steckt ein ordentlicher Batzen künstliche Intelligenz in kiu. Ein Beispiel verdeutlicht das: Wir haben die Frage „Wie viel Schotter habe ich?“ unserem Sprachassistenten nie beigebracht und trotzdem versteht das System diesen Satz und weiß genau, was der Kunde damit meint und möchte. Diese Art der Absichtserkennung ist eine echte KI-Leistung, bei der echte natürliche Sprache verwendet werden soll und keine simplen Befehle wie „Sage eins für Konto, zwei für Umsatz, usw.“.
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Mit jedem neuen Anwendungsfall muss die KI bestimmt auch weiter trainiert werden. Wie soll das System später im laufenden Betrieb durch die praktische Anwendung weiter üben?
Bei dem Thema sind wir dran. Neben der technischen Seite gibt es noch die praktische Anwendung. Nicht jeder Kunde möchte, dass sein Sprachmaterial zu Trainingszwecken genutzt wird. Hier wollen wir unseren Usern eine juristisch saubere Lösung anbieten. Aktuell sind unsere Trainings komplett unabhängig vom Gebrauch – also den Anwendern. Wir arbeiten eng mit Mitarbeitern aus den Banken zusammen – wie etwa aus den Servicecentern, die uns aufgeschrieben haben, welche Sätze oft gebraucht werden und wie die Kunden sprechen. So haben wir einen guten Eindruck davon, wie Menschen Fragen stellen. Zum Beispiel sagt niemand: „Ich möchte eine Konto-Limit-Erhöhung beantragen.“ Was wirklich gesagt wird, ist das: „Ich habe Probleme beim Online-Banking. Ich wollte etwas überweisen und das ging nicht.“ In diesem Falle kann ein Bankberater den Kunden darauf hinweisen, dass sein Limit zu niedrig ist, und mit diesem Wissen kann nun der Kunde selbst mit kiu arbeiten und beispielsweise „Ich möchte mein Limit erhöhen“ sagen.
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Wie sieht es denn mit der Sicherheit bei Sprachassistenten aus?
Was die technischen Anforderungen an das System angeht, verhalten wir uns analog zum Online-Banking, wie etwa sichere Datenübertragung, Passwortsicherheit etc. Zudem kann niemand unseren Sprachassistenten verwenden, ohne sich in der VR-BankingApp anzumelden – dabei kommt natürlich die Zwei-Faktor-Authentifizierung zum Einsatz. Außerdem bemühen wir uns, alle möglichen Sicherheits-Features einzubauen. So gibt es beispielsweise eine Sprachausgabe. Damit kann der User im Dialog überprüfen, was das System verstanden hat. Das kann natürlich auch abgeschaltet werden – niemand will ja in der Öffentlichkeit, dass der Sprachassistent laut den eigenen Kontostand verkündet.
Wird der Sprachassistent den Bankberater abschaffen?
Das glaube ich nicht. Unser Chatbot ist eine Ergänzung und kein Ersatz für den Bankberater. Denn erst wenn ein Kunde weiß, was er möchte, kann ihn ein Sprachassistent unterstützen. Zuvor braucht es immer noch kompetente Beratung. Unser Ziel ist es, einfaches Banking noch einfacher zu machen.
