Erlebnisraum Bankfiliale: Hier macht Banking Spaß!

Selbst in Banken funktioniert das Konzept, indem sie zum Beispiel Cafés eröffnen, wie die Bankery in Gütersloh. „Damit sagen sie dem Kunden: ‚Wir wollen mehr als nur dein Geld. Wir geben dir Rat, stehen an deiner Seite.‘ Das zahlt sich aus. […] Als Bank macht man das nicht, das war eine feststehende Annahme. Jetzt aber schauen viele über den Tellerrand. Das kommt auch durch eine andere Personalpolitik. Früher hat man sein Berufsleben in einer Branche verbracht, jetzt ist das anders. Die Grenzen sind durchlässiger“, begründet Bhargava diese Entwicklung.

Corona beschleunigt Filialsterben

Wenn es um die Zukunft ihrer Filialen geht, werden Finanzinstitute zunehmend experimentierfreudig. Und das ist dringend nötig, denn die Zahlen sprechen eine eindeutige Sprache: Laut einer Umfrage gehen 35 Prozent derjenigen, die Onlinebanking nutzen, überhaupt nicht mehr in eine Filiale. Mehr als 38 Prozent der Deutschen geben darüber hinaus an, dass ihnen ohne Bankfiliale nichts fehlen würde. Auch die Pandemie trägt ihren Teil zu dieser Entwicklung bei: Da die Filialen im ersten Lockdown geschlossen bleiben mussten, verlegten sich viele Kunden aufs Onlinebanking. „Corona sorgt dafür, dass sich auch das Verhalten der Bankkunden ändert. Das heißt, die Besuche in der Filiale werden wahrscheinlich weiter zurückgehen“, sagt Andreas Hackethal, Bankenexperte an der Frankfurter Goethe-Universität.

Während es vor 25 Jahren noch über 72.000 Bankfilialen gab, hat sich die Zahl mittlerweile auf rund 30.000 Geschäftsstellen deutschlandweit mehr als halbiert. Und die Aussichten sind schlecht: Branchenexperten gehen davon aus, dass bis 2030 nur noch 16.000 Filialen existieren werden. Ist die Filiale also überflüssig geworden? Nein, ihre Ausrichtung muss sich aber ändern. Und dafür gibt es rund um den Globus schon etliche spannende Konzepte, die zeigen, wie sich Geschäftsstellen wandeln können, um einen echten Mehrwert zu bieten. Wie sieht eine moderne Filiale also – nach allen Regeln von Flux Commerce – aus? Vier Beispiele:

1. HanseLab Lübeck: das Agile

Im „HanseLab“, das die Volksbank Lübeck 2019 eröffnet hat, steht agiles Arbeiten im Mittelpunkt und es erlaubt dadurch, Mensch, Raum und Methode miteinander zu verbinden. „Viele unserer Kunden beschäftigen sich mit den Themen Digitalisierung, Agilität und Innovation. Wir tun es genauso“, sagt Volksbank-Chef Dr. Michael Brandt. „Dabei ist uns bewusst geworden, dass sich diese Themen innerhalb der eigenen Räumlichkeiten nur schwer umsetzen lassen.“ Inspiriert von ähnlichen Projekten in Hamburg und Berlin beschloss er, selbst Räume für agiles Arbeiten anzubieten. Im „HanseLab“ bestimmen innovative, unterschiedlich gestaltete Arbeits- und Veranstaltungsflächen mit Steharbeitsplätzen für Meetings, einer Lounge samt Küche, einer großen, offenen Arena und einem Entspannungsbereich die Räumlichkeiten. Das Konzept richtet sich an Firmenkundinnen und -kunden der Volksbank, die dort neue Arbeitsweisen kennenlernen und für sich ausprobieren können – losgelöst von den eigenen Büros und den damit einhergehenden Strukturen und Hierarchien.

2. Quartier Zukunft: das Futuristische

Vor fünf Jahren hat die Deutsche Bank das „Quartier Zukunft“ in Berlin eröffnet. Tatsächlich erinnern die Räumlichkeiten mehr an den Flagship-Store eines Tech-Konzerns als an ein Bankhaus. Besuchende erleben hier die vollständige Vernetzung aller analogen und digitalen Zugangswege zur Bank: So können zum Beispiel bei der Beratung vor Ort Spezialisten per Video dazugeschaltet werden. Und Robo Advisors unterstützen bei der Anlagestrategie. Neben klassischen Bankdienstleistungen bietet das „Quartier Zukunft“ auch Räume, um Neues auszuprobieren: So können Start-ups im Coworking Space des „Gewächshauses“ an Ideen und Geschäftsmodellen feilen. Und im „Customer Lab“ testen Kunden Banking-Apps und wirken unmittelbar an deren Verbesserung mit. Darüber hinaus gibt es einen „Urban Garden“, der mitten in der Stadt das Bankgeschäft mit einem Freiluft-Erlebnis verbindet. Neben einem Veranstaltungsraum sowie einer Lounge mit Gastronomie steht sogar ein Kinderbetreuungsangebot zur Verfügung. „Das ‚Quartier Zukunft‘ denkt über das klassische Bankgeschäft hinaus. In Kooperation mit unseren Kunden und durch Vernetzung aller Leistungen der Bank erhält der Besuch in der Filiale wieder mehr Relevanz und einen deutlich höheren Stellenwert“, sagt Christian Sewing, Vorstandsvorsitzender der Deutschen Bank.

3. Bank Linth: die Behagliche

Rückläufige Kundenbesuche bei gleichzeitig steigendem Bedarf an Beratungsgesprächen – das war die Ausgangslage für das Schweizer Bankhaus Linth vor der Neugestaltung des Hauptsitzes und weiterer Filialen vor drei Jahren. Die Bank setzte sich ein klares Ziel: die Verweildauer in den physischen Geschäftsstellen für alle so angenehm wie möglich zu gestalten. Dafür setzten die Schweizer auf ein besonderes Designkonzept, das mehr an ein Hotel oder eine Kaffeebar erinnert – und statt nüchterner Professionalität Wohlfühlatmosphäre ausstrahlt. „Es war uns wichtig, Emotionen zu transportieren und zu wecken – mit verschiedenen Mitteln. Formen, Farben und Gerüche sollen alle Sinne ansprechen und einladend wirken“, erklärt die Innenarchitektin Marianne Daepp. Dafür sorgen zum Beispiel bodentiefe Fenster anstelle von Werbeplakaten, die Blicke in die Bank zulassen und eine natürlich warme Lichtstimmung im Inneren ermöglichen. Im Eingangsbereich treffen Kunden nicht auf eine Automaten-Wüste, sondern werden persönlich von einem Mitarbeitenden begrüßt. Beratungsgespräche finden im Strandkorb statt, halbtransparente Multifunktionswände beherbergen Geld- und Münzenzählautomaten und gestatten Einblick in die Arbeitsräume.

4. Genossenschaftsbank O Bee Credit Union: die Atmosphärische

Wer die Geschäftsstelle der Genossenschaftsbank O Bee im US-Bundesstaat Washington betritt, fragt sich vermutlich zunächst, ob er sich verlaufen hat – immerhin steht er nicht in einer Schalterhalle, sondern in einem Pub. Die kleine Genossenschaftsbank wurde ursprünglich für die Mitarbeitenden der Olympia Brewing Company gegründet und besinnt sich in der Filiale auf ihre Wurzeln: Zapfhähne lokaler Biersorten, Messingschienen und Brauerei-Logos säumen den Schalterbereich; unverputzte Backsteinmauern, Neonschilder und Kreidetafeln mit den „Empfehlungen des Hauses“ (z. B. „RV loans served with a side of adventure“) vervollständigen den Look. O Bee spricht dabei (fast) alle Sinne an: Vom Band kommen Geräusche von klirrenden Flaschen und Aroma-Diffuser verströmen einen dezenten Hopfenduft. „Banken sollten sich nicht kalt oder unpersönlich anfühlen, und da für unsere Mitglieder eine Filiale vor Ort wichtig ist, haben wir uns entschieden, etwas Spaß beim Designkonzept zu haben“, erklärt James Collins, CEO bei O Bee Credit Union. Nur Bier trinken kann die Kundschaft dort noch nicht – aus der Zapfanlage kommt lediglich Wasser.