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Jeden Tag gehen beim Kundenservice der Fiducia & GAD unzählige Anfragen zu verschiedenen Themen ein. 880 Banken werden hier betreut, da laufen die Drähte schon mal heiß. Pro Jahr bearbeitet der Kundenservice rund 550.000 Anfragen, auch Tickets genannt.
Dabei handelt es sich oftmals um Vergewisserungsfragen oder Standard-Auskünfte, die eigentlich schnell bearbeitet werden könnten. Doch jedes Ticket muss zunächst kategorisiert und dem richtigen Ansprechpartner zugeordnet werden – das kostet Zeit und bindet wertvolle Kapazitäten.
Die Fiducia & GAD hat deshalb im Dezember einen Chatbot eingeführt, der den Kundenservice unterstützen soll. Der virtuelle Assistent „Botto“ kann einfache Anfragen selbstständig beantworten. Künftig soll der Chatbot auch bei komplexeren Themen unterstützen, indem er die Kategorisierung des Tickets übernimmt, das anschließend von einem Servicemitarbeiter bearbeitet wird.
Chatbot entlastet Kundenservice
Bislang mussten Kunden entweder selbst auf der zentralen Informationsplattform VR-InfoForum nach den Informationen suchen, die sie benötigten. Oder aber sie mussten ein Ticket für den Service Desk erstellen. Beides kostete viel Zeit. Zudem ähneln sich die Anfragen oftmals, was beim Kundenservice wiederum zu einem stetig steigenden Aufwand im Dispatching, also der Zuordnung und Kategorisierung der Tickets, führt. Zusätzlich zur Ticketbearbeitung müssen die Mitarbeiter kurzfristige Änderungen und Ergänzungen in den Datenbestand einpflegen.
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Doch nun wird alles anders: dank „Botto“. Mithilfe des Chatbots erhalten Kunden die Antworten schneller und noch qualifizierter, während der Kundenservice bei der Bearbeitung und Kategorisierung entlastet wird. Den Prototypen hat Götz Weber, Product Owner Customer Advisor bei der Fiducia & GAD, Ende 2017 zusammen mit seinem elfköpfigen Team entwickelt. In der Testphase haben insgesamt 38 Banken mit dem Tool gearbeitet. Die Resonanz: durchweg positiv. „Die Pilotbanken haben von uns regelrecht gefordert, dass wir das Produkt jetzt an den Start bringen. Sie erhoffen sich eine fachliche Erleichterung und versprechen sich großen Nutzen von ‚Botto‘. Denn Support ist ein schwieriges, kostenintensives Geschäft“, erklärt Weber.
Mit Machine Learning zur passenden Antwort
Der Chatbot ist eine browser-basierte Anwendung: Statt auf einer kleinen Fläche der Website wird das Dialogfenster im Vollbild dargestellt. Zunächst loggt sich der Mitarbeiter ein. Anhand der User-ID erkennt das System, von welcher Bank die Anfrage kommt und welcher Software-Stand vorliegt. Dadurch erhält der Mitarbeiter nur die Informationen, die zu seinem Software-Status passen und dementsprechend nicht veraltet und rechtlich gültig sind.
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Jetzt kann der Mitarbeiter seine Frage eingeben, die sofort im Hintergrund vom Language Understanding Intelligent Service (LUIS) analysiert wird. LUIS, eine Komponente von Microsoft Azure, basiert auf maschinellem Lernen. Der Dienst erkennt natürliche Sprache, identifiziert Schlüsselwörter und stößt auf deren Grundlage die Durchsuchung des Datenbestandes an. Bislang sind dort rund 1.500 Glossareinträge sowie 73.000 fachliche Schnipsel gespeichert, bestehend aus Datenquellen aus dem VR-Infoforum, wie Anwendungsdokumentationen, Einführungsleitfäden, Rundschreiben und FAQs aus dem Service-Angebot „KSE informiert“ (KSE steht für Kundenservice). Ist eine hinterlegte Information nicht korrekt oder veraltet, kann die richtige Angabe manuell an die erste Stelle der Suchtreffer gevotet werden.
Einfache Fragen, etwa nach den Darlehensarten, kann „Botto“ auf diese Weise sofort beantworten und lernt sogar noch dazu: Häufig gestellte Nutzerfragen wurden bereits beim Aufsetzen des Bots als Frage-Antwort-Paar definiert, sodass ähnliche Fragen den entsprechenden Antworten per Wahrscheinlichkeit zugeordnet werden können. Zudem haben Nutzer die Möglichkeit, Antworten als hilfreich zu bewerten. Mittels Machine Learning werden diese Antworten dann höher gewichtet und als bevorzugte Lösung angezeigt.
Künstliche Intelligenz macht „Botto“ noch smarter
Mit Einführung des neuen Ticketsystems im März wird eine weitere KI-Komponente aktiviert. Hat „Botto“ keine Antwort parat, kann der Mitarbeiter im gleichen Tool eine Anfrage an den Kundenservice stellen. Der virtuelle Assistent ordnet vorweg ein, um welche Bank es sich handelt, welche Fragestellung vorliegt, zu welchem Fachgebiet das Ticket gehört und wie die vorangegangene Konversation verlaufen ist – allesamt Informationen, die ein Kundenservice-Mitarbeiter früher manuell einpflegen musste. Tickets lassen sich so schneller beantworten, Liegezeiten werden verringert. „‚Botto‘ soll künftig 100.000 Anfragen eigenständig beantworten, das entspricht etwa 15 Prozent vom Gesamtvolumen“, sagt Götz Weber.
Und wie sehen die nächsten Entwicklungsschritte aus? Zunächst soll der Bot Tickets in Echtzeit auswerten. Zudem sei geplant, vom Dialog mit dem Chatbot direkt in den Live-Chat mit einem Kundenservice-Mitarbeiter wechseln zu können, damit kein Medienbruch mehr vorhanden sei, so Weber. Nicht zuletzt wünschen sich die Bank-Mitarbeiter, filialeigenes Wissen hinterlegen zu können. „Dadurch wird ‚Botto‘ zum Produkt, was dem Tool noch mal eine stärkere Gewichtung verleiht“, ist Webers Fazit.